クレアネックスの紹介

「安全・安心・満足」を目指して

私たちは、ひとが暮らす上で欠かすことのできない「住」環境において、お客さまに「安全・安心・満足」を提供することを日々目指しています。
「安全」は、しっかりとした工事技術があれば実現できます。一方で、「安心」と「満足」は工事技術が磨かれていることに加えて、お客さまの立場に立ち、寄り添った対応を行うことで、はじめてお客さまに感じ取っていただけるものだと考えています。
そのため、高い工事技術があるだけでなく、身なりや所作まで大事にできる施工店でありたいと思っています。

工事完了後、コンロの使い方を説明する古山さん

「満足」いただける対応を当たり前にする

先日、お客さまのお住まいへ食洗機の交換に伺ったときのことです。工事終了後に、工事にお立ち会ってくださった奥さまから、「娘の家のトイレの交換工事も、ぜひ古山さんにやってもらいたい。」というお言葉をいただきました。私の工事に満足いただけたと感じられ、また、娘さまにも紹介したいとまで仰っていただけるなんて大変光栄に思いました。今振り返ると、何か特別な対応をしたわけではなく、訪問前のご連絡、作業開始前の名刺のお渡しとご挨拶、お住まいを守るための養生と、いつも通りに行っただけでした。
奥さまのように感謝の気持ちをその場で伝えてくださるだけでなく、お客さまアンケート^注）においても作業者として高い評価を多くいただくことができています。
それらは、日々の現場で、すべてのお客さまに対して真摯に向き合い、寄り添った対応を行ってきた結果だと実感しています。このような「満足」していただける対応を当たり前に提供し続けたいと思っています。

• 注）
  「東京ガスの機器交換」をご利用いただいたお客さまに対して、工事完了後にアンケートをお願いしております。受付センターの接客や協力施工店の作業に関して評価を頂き、それをもとにチーム全体でサービス品質の向上を図っています。

対話重視で作業者を育てる

私は、お客さまとしっかりと向き合うために、お客さまからいただく意見を受け止めなければなりません。私だけでなく従業員も、同じように対応していかなければならないと思っています。
そのため、従業員と接する際も、「どうすれば、もっとお客さまに喜んでいただける工事ができると思うか」を作業者に尋ねて、従業員の話を受け止めることを大切にしています。相手の意見を受け止めたうえで、「どうすればもっと良くなるか」を話し合っています。ときには厳しい言葉をかけることもありますが、前向きに成長する作業者に育てています。
このように、対話を大切に、お客さまと真摯に向き合える作業者を育てることにこだわっていきたいです。

現場と経営の二刀流

代表取締役として組織を管理しながら、作業者としても現場に出て、常に第一線でお客さまと接しています。
そのため、一緒に工事を行う従業員のお客さま対応を間近で見ることができます。「あの対応はよかった。でも、もっとこうしたらお客さまはさらに喜んでくださるのでないか？」と作業者へのフィードバックを欠かしません。
自ら現場に立っているからこそ、従業員に対する指導に説得力があると思っています。会社の代表として事務所から指示するだけではなく、私の作業者としての背中を見せることで会社を引っ張っていきたいと思っています。そのため、今後も現場に立ち続けたいです。

作業者に工事の指導をする古山さん

満足を超えた「感動体験」をお客さまに届ける

機器の交換を通して、お客さまに感動体験を提供し続けることが私たちの目標です。
工事を滞りなくやり終えるだけではなく、工事を通じてお客さまに感動を与えることは非常に難しいことだと現場に立つ中で実感しています。だからこそ、目標を実現するにはどのようにお客さまに応対すればいいのか、これからも従業員一人一人と対話し、一緒に試行錯誤を続けていきます。私たちの工事で、ひとりでも多くのお客さまに感動体験をお届けしたいです。

クレアネックスの概要

株式会社クレアネックスは東京都新宿区を拠点にする協力施工店です。東京ガスグループでは2022年頃から業務提携させていただいています。今回インタビューに応えてくださった古山さんは、会社の代表取締役でありながらガス機器・水まわり機器の交換工事で活躍しています。東京ガスが推進している工事資格も積極的に取得して工事品質を向上させながら工事の幅も拡げています。

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